„Termin dostawy u konkurencji jest znacznie krótszy”, „Oferta konkurencji jest ciekawsza”, „Koszty eksploatacji tej maszyny z pewnością będą wysokie” itp.
Czy handlowcy są przygotowani na przewidywalne obiekcje klienta?
Słowo „algorytm” kojarzy się z naukami ścisłymi i faktycznie jego pierwotne znaczenie algorism oznaczało wykonywanie działań za pomocą liczb arabskich. Dziś pierwsza dziedzina, jaka przychodzi nam do głowy w związku z tym pojęciem, to informatyka. Co to ma jednak wspólnego z procesem obsługi klienta, podwyższaniem obrotów i większą skutecznością negocjacyjną? Wszystko to przypomina przepis na bigos.
Gotowanie bigosu jest przykładem praktycznego zastosowania algorytmu, jakim jest przepis kulinarny. Dzięki temu wiadomo, że w konkretnej kolejności i odstępach czasowych należy dodawać odpowiednie składniki, mieszać, podlewać wodą, winem, studzić i znowu podgrzewać, aby osiągnąć pożądany efekt. Czy jednak bigos gotowany z tego samego przepisu przez różnych kucharzy będzie identyczny? Prawdopodobnie nie. Zawsze dochodzi do głosu ich fantazja, każdy z nich czegoś sypnie czy wleje trochę mniej lub więcej.
Czym są Algorytmy Sprzedaży i Obsługi Klienta™?
Są to zbudowane na bazie konkretnych mechanizmów komunikacyjnych wypowiedzi, które pozwalają kształtować percepcję, myśli i odczucia klienta, aby jego podejście odpowiednio się zmieniało i kierunkowało na kooperację. Jest to narzędzie Myślenia i Działania Systemowego™.
Algorytmy są przepisem na przełamywanie barier klienta, na wyjaśnienie jego wątpliwości, wychodzenie ze spokojem z trudnych sytuacji, okiełznanie mocno wzburzonej osoby, skuteczne umówienie spotkania, podnoszenie prawdopodobieństwa sprzedaży i podpisania kontraktu.
Tak, algorytmy mają niezwykle szerokie zastosowanie, praktycznie w każdym tzw. punkcie styku z klientem w procesie sprzedaży. Czy będąc w danej branży i idąc na spotkanie z klientem, możemy przewidzieć jego reakcje, odgadnąć, jakie pytania prawdopodobnie nam zada, jakie będzie miał obiekcje? Tak, jesteśmy w stanie przewidzieć 80% reakcji mojego klienta oraz przygotować się na reakcję kompletnie nieprzewidywalną. A to wystarczy, aby w znaczący sposób – od kilku do kilkudziesięciu procent – zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu sprzedażowego i negocjacyjnego.
Czy Wasi handlowcy przygotowują pisemne odpowiedzi na przewidywane reakcje klienta? Czy też każdy z nich spontanicznie i kreatywnie „rzeźbi”, wiedząc, że bigos to kapusta i kiełbasa, że trzeba je wymieszać i „jakoś to będzie”?
Struktura Algorytmu (6 Kroków)
- Krok 1: Wczuj się w emocje
- Krok 2: Zaakceptuj obiekcje
- Krok 3: Pytaj
- Krok 4: Słuchaj
- Krok 5: Podsumowuj
- Krok 6: Proponuj
Obiekcja klienta nr 1:
„Skoro ten produkt jest z Chin, to nie będzie on gorszej jakości? Nie zepsuje się po paru dniach?”.
Idę o zakład, że 80% handlowców na takie stwierdzenie podawać będzie przykłady na to, że dany produkt jest świetnej jakości i przetrzyma nawet armagedon. A w ten sposób, niestety, antagonizują klienta, gdyż na poziomie podświadomości klient słyszy: „Ty nie wiesz (w domyśle nic) o tym produkcie i jego zaletach, ja ci powiem…, a zatem jesteś głupszy”.
Zawodowy handlowiec wie, że nie wolno tego robić. Korzystając z Myślenia i Działania Systemowego™, jeśli takie pytanie pada często, handlowiec może się przygotować do odpowiedzi w postaci Algorytmu Sprzedaży. Przepis mówi – po pierwsze: Wczuj się w emocje klienta, a po drugie: Zaakceptuj klienta z jego wątpliwościami.
Wczuwając się zatem w emocje naszego klienta, co możemy o nich powiedzieć? Klient ma wątpliwości co do jakości, nie ufa naszemu produktowi, czuje niepewność. Naszym celem jest mieć na stole smakowity bigos, więc zgodnie z przepisem mówimy:
„To zrozumiałe, że słowo «chińskie» może kojarzyć się panu z produktem niskiej jakości” – akceptacja wątpliwości lub: „Nie zna pan jeszcze naszej firmy, spotykamy się po raz pierwszy, a zatem ma pan pełne prawo nie ufać jakości naszych produktów. Takie wątpliwości na początku współpracy są zrozumiałe”.
Zaakceptowaliśmy zarówno brak zaufania klienta, jak i jego wątpliwości. Nie startujemy od razu ze zwalczaniem ich i udowadnianiem klientowi, że jego wątpliwości są niesłuszne, co, niestety, czyni zdecydowana większość handlowców.
Czy stosowanie algorytmów ograbia handlowców z kreatywności?
Wróćmy do naszego przepisu kulinarnego. Jest to określone a, b, c składników oraz kolejności ich użycia. A im lepiej opanujemy przepis podstawowy, tym szerzej możemy zastosować naszą kreatywność i modyfikować go. Może się wydawać, że ćwiczenie szablonowych zachowań oddala nas od bycia autentycznym, doświadczenia wskazują jednak, że dzieje się wręcz odwrotnie. Praca z algorytmami nie tylko zdecydowanie podnosi jakość i zwiększa skuteczność naszych działań, ale też wyzwala kreatywność w budowaniu trwałych relacji z naszymi partnerami w biznesie i nie tylko. Bez znajomości podstawowego a, b, c postępowania popadamy w „kreatywność”, którą można nazwać brakiem przygotowania i profesjonalizmu, a w dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym świecie nie można już sobie na to pozwolić.
Obiekcja klienta nr 2:
„Dlaczego muszę tak długo czekać na ten produkt? Termin dostawy u konkurencji jest znacznie krótszy”.
Załóżmy, że właśnie czas oczekiwania determinuje wysoką jakość naszego produktu, a na tym zależało klientowi. Wiemy już jednak, że nie wolno nam powiedzieć: „Ale dzięki temu będzie pan miał wyższą jakość”. Pójdziemy krok dalej i rozbudujemy nasz algorytm o kolejne kroki – po trzecie: Pytaj, a po czwarte: Słuchaj.
Wczuj się w emocje i wyraź akceptację dla obiekcji klienta: „Faktycznie czas oczekiwania u nas jest dłuższy niż u konkurencji, może to pana dziwić. Jednocześnie zrozumiałe jest, że chce pan cieszyć się produktem jak najszybciej. Czy jest jakiś szczególny powód, dla którego zależy panu na czasie?”.
Ważne, abyśmy „pobyli na terenie” klienta, wniknęli głębiej w powody postępowania, starali się go zrozumieć. Algorytmy bazujące na konkretnym „przepisie” mogą brzmieć inaczej. Poniżej przykład innej reakcji na tę samą obiekcję klienta:
„Wyczuwam w pana głosie lekką irytację/rozczarowanie faktem czterotygodniowego oczekiwania na dostawę. Wnioskuję zatem, że zależy panu na czasie. Zapewne jest jakiś konkretny powód takiej sytuacji. Czy mógłbym go poznać, a być może znajdziemy jakieś rozwiązanie?”.
Lub:
„Wyobrażam sobie, że chce pan jak najszybciej cieszyć się zakupionym produktem. To naturalne. Wielu naszych klientów zadaje nam pytanie: dlaczego tak długo. Następnie otrzymujemy szereg e-maili z podziękowaniami, że warto było poczekać. Istnieje kilka istotnych powodów takiego terminu oczekiwania, czy mogę je teraz przytoczyć?”.
Najtrudniej zmienić nawyk
Siłą marketingowego pozycjonowania firmy na rynku jest m.in. spójność przekazu i mówienie jednym głosem we wszystkich kanałach komunikacji z rynkiem. I tak jak działom marketingu relatywnie łatwo zapanować nad tą spójnością, tworząc komunikaty w materiałach reklamowych czy środkach masowego przekazu, tak najtrudniej zapanować nad człowiekiem, zmianą nawyków u sekretarki czy personelu obsługi, wdrożeniem w życie nowych standardów przez sprzedawców. Jak nauczyć kilka, a co dopiero kilkaset osób mówienia i reagowania w pożądany sposób?
Przychodzi tu z pomocą tzw. Księga Algorytmów™. Przez krótki warsztat bazowy, pokazujący relatywnie proste a, b, c, przechodzą wszyscy pracownicy. Kluczem jest tu bardziej uruchomienie motywacji i pokazanie korzyści z zaangażowania niż samo przekazanie wiedzy. Następnie wszystkie osoby związane z procesem sprzedaży czy obsługi klienta wypisują trudne sytuacje z klientami oraz ich obiekcje. Kolejnym krokiem jest wyłonienie grup roboczych oraz ich liderów, a także głównego lidera projektu, który pozostaje w kontakcie z trenerem. Ostatecznym celem jest opracowanie branżowej Księgi Algorytmów™, z której każdy może korzystać. Fundamentem sukcesu firm, które podejmują takie działanie, jest to, że pracownicy na bazie znanego a, b, c sami tworzą algorytmy. Następnie przesyłają je do korekty, a potem… sami poprawiają. Proces trwa do kilku miesięcy, w których poświęcając relatywnie niewiele czasu swojej pracy zmieniają swoje nawyki. Wyniki z reguły przewyższają oczekiwania.
Dla podtrzymania dobrych praktyk ważna jest konsekwencja menedżerów, którzy raz na dwa tygodnie czy raz na miesiąc spotykają się w firmie z zespołami 4-, 5-osobowymi i trenują przez pół godziny nowe sytuacje oraz bieżące reakcje, dopisując je do Księgi Algorytmów™. W ten sposób jest to narzędzie żywe, bardzo praktyczne, które pozwala wykorzystać wiedzę w trudnej sytuacji z klientem oraz łatwiej wdrożyć nowego pracownika.
Samo życie
Na zakończenie warto wskazać jeszcze jeden przykład z Księgi Algorytmów™.
Obiekcja klienta nr 3: „Oferta konkurencji jest ciekawsza”.
„To dobrze, że mogę z Panią osobiście porozmawiać na ten temat i cieszę się, że go Pani poruszyła. To zrozumiałe, że zawsze podlegamy ocenie i jesteśmy porównywani do konkurencji. W takiej ocenie przyjmuje się wiele kryteriów. Które z nich są dla pani najbardziej istotne? Na czym powinniśmy szczególnie się skupić? To, na czym nam zależy, to pełna satysfakcja naszych gości. Pytam Panią o to, bo chcę być pewna, że to, co mamy do zaoferowania, będzie rzeczywiście odpowiedzią na Pani potrzeby”.
Zachęcam do pisemnego przygotowywania się do spotkań z klientami, zwłaszcza sprzedażowych i negocjacyjnych. Różnica między gotowaną kapustą a staropolskim bigosem jest zasadnicza. I tak jak w przypadku kulinariów można powiedzieć „co kto lubi”, tak w przypadku kontraktów i wielkości sprzedaży wolimy chyba te wyższe wskaźniki i lepsze rezultaty.
